国美打造后服务护城河 3+2+N模式成典型

对零售行业而言，多数企业会将重心放在售前服务上，以“如何促成销售”为导向，一旦成交往往意味着服务的中止。而秉承用户思维的“真快乐”认为，服务理应护航商品的全生命周期，并且通过国美管家去覆盖用户从安装、使用、维修、回收的全链路。

“3+2+N”前瞻性战略布局 科技赋能后服务

作为从2016年集合国美零售线上与线下资源倾力打造的“互联网+服务”平台，国美管家历经五年多市场淬炼，业务范围由最初的家电维修、手机维修、家电清洗、家电回收和手机回收五大核心业务，逐渐拓展成涵盖灯具安装、卫浴安装、在线估价、以旧换新、家政保洁等多元化的后服务闭环。在此基础上，国美管家借力科技赋能，逐步形成了“3+2+N”前瞻性战略布局， 实现对产品全生命周期 服务进程和 质量 的 可视化 、 可追溯 管理。

6月29日，原国家工商总局消费者权益保护局巡视员、中国电子商会售后服务专委会理事长黄建华一行莅临国美管家参观指导，国美管家售后总经理叶石砚详细介绍了国美管家的3+2+N战略发展规划。其中，“3”是指三线产品，即产品线、交互线及数字线，用户可以从微信、支付宝、百度等入口搜“国美管家”获取服务，也可以通过“真快乐”APP首屏的国美管家一级入口快速下单，同时预约上门等信息全程可视化，方便用户查询进度。

“2”是指漏斗转化模型和场景引流模式，国美“真快乐”利用大数据精准算法对用户后服务需求进行分析和挖掘，并在适当的时机推荐相应的产品，实现了诉求与供给的统一。而“N”则指代工具，像IoT、社群、直播、视频导购等不同的工具，都是快速触达用户不同场景下需求的载体。

凭借着国美管家“3+2+N”的前瞻性战略布局，使得“真快乐”不仅成为商品售前与售中的购买平台，更打通了商品全生命周期的后服务闭环，实现了科技赋能供应链与服务链的融合。目前，国美管家服务已实现了26分钟疾速响应，背后更有3万名专业工程师与600位专业客服全天候等待用户的呼唤。

助推“家·生活”战略进化 树立服务标杆

历经五年多的蓬勃发展，国美管家在全国市县渗透率高达92%以上。在前不久的6.27国美管家清洁日，“真快乐”喊出了专业服务、价格透明、品质保障的三重贴心口号，通过满88减20与满168减30清洗券刺激消费。而在国美管家的官方微博、微信公众号等渠道，专业的小编还持续科普夏季清洁空调、油烟机、洗衣机等家用电器的好处，让国美管家不仅成为用户身边的维修专家，更成为养护专家。

“真快乐”还携手“国美管家”为全国范围内30位党龄50年以上的老党员送上了空调清洗服务，涵盖了西安、上海、武汉、江西、浙江、河南等地域，充分发挥了国美管家辐射全国2000+市县的覆盖优势。众多老党员家中的家电使用时间超过10今年，已经滋生了污染源和有毒气体，通过国美管家的贴心清洗，不仅让旧家电焕然一新，更给予临近寿命的旧家电“又一次生命”。

今年“国美管家”嵌入“真快乐”APP的一级页面，“真快乐”通过线上与线下联动编织出一个后服务的大网，实现家服务的延展。用户只需在“真快乐”APP首页点击“国美管家”板块，就可以一键预约上门，每年都有300多万家庭享受到国美管家提供的入户服务机会。

在消费升级的大势所趋下，“真快乐”通过国美管家切入后服务市场，秉承用户思维，为消费者带来了更便捷、更优质、更贴心的一站式消费、服务体验，真正做到了为用户的美好生活保驾护航！